Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt. Und beide sollen positiv ausfallen. Das ist der Anspruch, den die Mitarbeiter an der Patientenaufnahme und in der Telefonzentrale der Main-Klinik an sich selbst haben. Der erste Kontakt, ob per Telefon oder im persönlichen Vis-à-Vis, prägt das Bild des Hauses für Patienten, Angehörige und Besucher. „Jedem, der sich an uns wendet, versuchen wir kompetent und freundlich zu helfen“, versichern Birgit Elsner und Ingrid Schuster. Sie gehören zum achtköpfigen Aufnahme-Team, das je nach Dienstzeit – an Werktagen ab 6 Uhr, an Wochenenden und Feiertagen ab 7 bis 22 Uhr – allein oder zu zweit die hier anfallenden Aufgaben erledigt. Das sind weit mehr Tätigkeiten, als man auf den ersten Blick wahrnimmt. In vielen Fällen erfordern sie ein hohes Maß an Sensibilität, Menschenkenntnis, Geduld und einen kühlen Kopf. „Wenn wir bei Anrufern, Patienten oder Angehörigen bemerken, dass die Situation sie überfordert, müssen wir uns vorantasten, Fragen wiederholen oder umformulieren. Mitunter geben wir vor allem älteren Menschen auch klare Anweisungen wie ,Fordern Sie einen Rettungsarzt und Sanitäter an‘, ‚Wählen Sie den Notruf, er hat die Nummer 112‘“, berichtet Birgit Elsner.

Regelmäßig sorgt die enge Verzahnung von Main-Klinik mit dem Medizinischen Versorgungszentrum (MVZ) dafür, „dass sich Anrufer zu uns ,verirren‘“. Auch solche Sachverhalte kitzeln die Mitarbeiterinnen in der Telefonzentrale mit fast detektivischem Gespür aus den Gesprächspartnern heraus.

Das Erteilen von Auskünften an und über Patienten sowie das Steuern und Weiterleiten der eingehenden Anrufe an die gewünschten Gesprächspartner im Haus und an Besucher ist nur eine Facette ihrer Tätigkeit. „Weiterhin bearbeiten und verteilen wir die Eingangspost und machen die Ausgangspost versandfertig. Wir geben Tages-Dienstpläne der Rufbereitschaft aus, wechseln Geld, verwalten die Barkasse (für Telefon, TV, Cafeteria), geben Essensmarken aus und bestücken die Automaten.“

Ein ziemlich gemischter Arbeitsbereich also, aber das Reizvollste daran ist der direkte Kontakt mit vielen unterschiedlichen Menschen, sind sich die Frauen einig.

Ihre Beschreibungen machen deutlich: Hinter der Pforte braucht es versierte und stressresistente Allrounder, die an manchen Tagen vieles fast gleichzeitig erledigen müssen: Die Daten eines neuen Patienten aufnehmen, für Entlass-Patienten deren Krankenkassen-Zuzahlung berechnen und kassieren, zum Hörer des unentwegt klingelnden Telefons greifen, ungeduldigen Besuchern den rechten Weg weisen, angsterfüllte Angehörige beruhigen, den kaltschweißigen und schmerzgeplagten Verletzten im Auge behalten … Und zwischen all dem sind die Diensthabenden im Empfangsbereich verpflichtet, den ab- oder anfliegenden Rettungshubschrauber Christoph 18 auf dem Monitor zu beobachten. „Sollte ein unvorhersehbares Ereignis eintreten, sind wir verpflichtet, sofortige Rettungsmaßnahmen einzuleiten – unter anderem Löschdienste. Darin werden wir jedes Jahr aufs Neue geschult“, sagt Ingrid Schuster. Gott sei Dank ist sie diesbezüglich noch nie gefordert gewesen.

Wie jede Teamkollegin erlebt auch sie immer wieder emotional belastende Situationen, in denen sie Kopf und Herz kontrollieren muss. „Wir hören zu, wenn Angehörige von Leid schier erdrückt werden. In Fällen, in denen sich sonst niemand kümmert, ziehen wir bei Bedarf unsere Überleitungspflege hinzu, damit den Patienten und den Angehörigen die nötige Hilfe bzw. Unterstützung zukommt.

Lebhaft eingeprägt haben sich ins Gedächtnis der Mitarbeiterinnen aber auch auf andere Weise aufregende bzw. kuriose Situationen. Beispielsweise als die Brandmeldezentrale Alarm auslöste, auf der betreffenden Station telefonisch aber niemand zu erreichen war. „Da steigt der Blutdruck, denn wegen der Alarmweiterleitung rollt dann automatisch eine riesen Formation aus Feuerwehr, Polizei und Notarzt an“, erzählt Birgit Elsner.

Während diese Geschichte schon eine Zeit zurückliegt, sind diese Ingrid Schusters neueren Datums: „Ein Bär von einem Mann, dubioses Äußeres, stellt sich vor der Pforte auf, schiebt den Ärmel hoch und verweist auf einen roten Fleck inmitten eines seiner Tattoos. Ursache: Wespenstich. Da sollte ,unbedingt ein Arzt drüberschauen‘“. Selbst Zeckenbisse veranlassen immer wieder Menschen, Hilfe im Krankenhaus zu suchen: So auch einen jungen Mann, der behauptete, in seinem Fall ginge es „um Leben oder Tod“. Auch wenn sich die Mitarbeiter in der Patientenaufnahme ob dieser Dramatisierung von leichteren Verletzungen vielleicht ein Schmunzeln erlauben, stellen sie klar: „Wir sind für jeden Patienten da und schicken niemanden weg.“